1971 Gümüşhane de Doğdu. İlk, orta, Lise ve Üniversite Tahsilini Ankarada Yaptı. Hacettepe Üniversitesi Turizm ve Otelcilik Bölümü Mezunu.Kariyerine, sırası İle Aldiana Paradise Aparthotel, Hotel Turquoise, İberotel Palm Garden, Kumköy Beach Resort ve Halen Royal Dragon Hotel de Yiyecek İçecek müdürü olarak devam etmekte.
 

Otelcilik Yiyecek İçecek Eğitim Platformu

 

Konuk İle İlişkiler

VIII.KONUK İLE İLİŞKİLER ŞİKAYETLERLE İLGİLENME

A.SERVİS ELEMANININ KONUKLA İLİŞKİSİ
Servis personeli misafir ile konuşurken güler yüzlü bir şekilde devamlı misafirin yüzene bakarak, misafirin duyabileceği bir ses tonu ile konuşur. Mümkün olduğunca misafire ismi ile hitap edilir(Uğur Bey, Ayşe hanım...vs) Eğer ismi bilinmiyorsa kesinlikle siz diye hitap edilir.
Misafirle ilk karşılaştığında, yolda yürürken, her görüşte günün zamanına göre ‘iyi günler’, ‘ iyi akşamlar’ ‘merhaba’ gibi saygı ve nezaket gösteren sözcükler söylenir.
Servis personeli sadece misafirlerle değil kendi aralarında konuşurlarken de saygı ve nezaket ölçüleri içinde konuşurlar. Birbirlerine hitap ederlerken mutlaka ‘Bey’ veya ‘Hanım’ şeklinde birbirlerini çağırırlar. Özellikle misafir karşısında ‘Siz’ kelimesini başka bir arkadaşından isteği olduğunda dahi kullanılır. (Lütfen su bardağı getirirmisin)

1.Sorunların çözülmesinde dikkat edilecek noktalar
Misafirlerin sorunlarının çözülmesinde dikkat edilecek noktalar aşağıdaki gibidir.
a)Öncelikle misafirlerle konuşurken yukarıda da belirtilen nezaket kurallarına çok dikkat edilmelidir.
b)Misafirlerin sorunları dikkatle dinlenmeli, sorunun ne olduğu iyice anlaşılmalıdır
c)Sorun misafirden kaynaklanıyor olsa dahi kesinlikle misafire bu söylenmemelidir.Şartlar her ne olursa olsun karşımızdaki kişinin bizim misafirimiz olduğu unutulmamalıdır.
d)Sorun bizim çözebileceğimiz bir konu ise hemen çözüm sağlanmalı, eğer bizi aşan bir konu ise misafire ‘Efendim bu konu benim yetkim dahilinde değil ben sizi yetkili ile görüştüreyim’ deyip amirimize konu iletilmelidir.
e)Misafirlere sorunları ile ilgili olduğumuz hissettirilmeli bir üstümüze sevk ettiğimiz konular ile ilgili dahi misafirle konu hakkındaki gelişmelerle ilgili diyalog kesilmemelidir.
f)Unutulmamalıdır ki sorunu çözülen her misafir mutlu olacaktır ve işletmeden memnun ayrılacaktır.

B.RESTAURANTTA ÇIKABİLECEK PROBLEMLER

1.Yemekten şikayet:
Restaurantlarda sıklıkla karşılaşılabilecek problemlerden biriside yemeklerden şikayettir.Bu sunulan yemeğin misafirlerin damak tadına hitap etmemesinden, reçetedeki bir uygunsuzluktan. Pişirme tekniği yanlışlığından kaynaklanabilir.Böyle bir şikayeti önlemenin en önemli yolu siparişler alınırken misafirlere yemek hakkında gerekli bilgilerin verilmesinden geçer.Böylelikle misafir ne yiyeceğini bilir ve farklı bir beklenti içine girmez.Diğer sebeplerden kaynaklanan sorunlarda ise en yakındaki amire haber verilir ve misafirin şikayetçi olduğu konu hakkında detaylı bilgi verilir ki şef misafirle konuşurken gerekli bilgilere haiz olsun.Kaliteli işletmelerde bu sorunların önüne geçebilmek için belirlenen mönüdeki yemeklerin reçete ve pişirme teknikleri daha önceden belirlenmiş ve standart hale getirilmiştir.

2.Alkollü bir konuk:
Bu durumda bir misafirle karşılaşıldığı takdirde yapılması gereken ilk iş en yakındaki amirimize konuyu bildirmektir.Alkollü insanlar kontrollerini kaybettikleri için ne yapacakları belli olmaz.Bu nedenle devamlı olarak dikkatimiz bu misafirin üzerinde olmalıdır.Konuk nezaket kuralları çevresinde uyarılmalı, amirin bilgisi ve talimatı doğrultusunda kendisine daha fazla alkollü içecek servisi yapılmayabilir..Misafirin kendi başına yürüyemeyecek durumda olduğundan emin değil isek odasına kadar kendisine eşlik edilmelidir.

3.Uygunsuz kıyafetli bir konuk
Kaliteli işletmelerde ve özellikle akşam yemeklerinde misafirlerin restuarantlara gelmeleri ile ilgili kılık kıyafet kuralları vardır.Tüm misafirler restuarantara gelmeden konu hakkında bilgilendirilmelidir.Yemek esnasında uygunsuz kıyafetli bir konuk diğer misafirlerin iştahını kaçırabileceği gibi restaurantın havasını da bozar.Bu nedenle misafirler restuaranta gelişlerinde kendilerine hissettirilmeden kılık kıyafeti gözden geçirilmeli ve uygunsuz bir durum var ise uygun bir dille misafire gerekli uyarı yapılarak kıyafetindeki eksikliğin giderilmesi sağlanmalıdır.

4.Unutulan eşyalar:
Restaurantlara sıklıkla karşılaşılabilecek konulardan bir tanesi de unutulan eşyalardır.Bu durumda yapılacak şey unutulan eşya hemen salon şefine iletilmeli salon şefi de bu eşyayı resepsiyon veya housekeepınge teslim etmelidir.Bu işlemler işletmelerde basılı evrak sınıfına giren kayıp eşya formu; unutulan eşya formu gibi isimlerle adlandırılan formlar ile yapılmalıdır.Bir nüshası teslimatın yapıldığı departmanda diğer nüshası da teslimatı yapan departmanda kalmalıdır.

5.Kaza ile yiyecek içecek dökülmesi:
Konu başlığından da anlaşılacağı üzere verilen servis hizmetleri esnasında misafirlerin üzerine kaza ile yiyecek ve içecek dökülmesi gibi durumlarla karşılaşılabilir.Bu durumda yine en yakındaki amire durum bildirilir.Misafirin üzerinden çıkarmasında bir sakınca olmayan kıyafetler anında, misafirin üzerinden çıkaramayacağı kıyafetler ise daha sonra misafirin odasından alınarak çamaşırhaneye gönderilir ve temizliği yaptırılır.Misafirden özür dilenir ve kıyafet iade edilir.Elbise kullanılamayacak duruma gelmişse elbise tutarı misafire ödenir.
 
Name
Email
Comment
Or visit this link or this one