1971 Gümüşhane de Doğdu. İlk, orta, Lise ve Üniversite Tahsilini Ankarada Yaptı. Hacettepe Üniversitesi Turizm ve Otelcilik Bölümü Mezunu.Kariyerine, sırası İle Aldiana Paradise Aparthotel, Hotel Turquoise, İberotel Palm Garden, Kumköy Beach Resort ve Halen Royal Dragon Hotel de Yiyecek İçecek müdürü olarak devam etmekte.
 

Otelcilik Yiyecek İçecek Eğitim Platformu

 

Konuğa Servis

VII-KONUĞA SERVİS

A.KONUKLARIN KARŞILANMASI
Konukları karşılamak salon şefinin görevi olduğundan dolayı salon şefi kapıyı devamlı kontrol altında tutmalı gelen misafirleri karşılamaya hazır olmalıdır.Misafirlerin karşılanmaları esnasındaki beklentileri şunlardır:fark edilmek, beklendiğini hissetmek, kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek, güleryüz saygı ve nezaket.Salona gelen misafir kapı açılarak karşılanmalı güleryüzlü ve nazik bir şekilde selamlandıktan sonra masasına alınmalıdır.Eğer biliniyorsa misafire ismi ile hitap etmek çok önemlidir.

1.Rezervasyonlu çalışan restaurantlar:Bazı restaurantlar önceden rezervasyon yapma yöntemi ile misafirlerine hizmet verirler.Bu yöntem sayesinde kaç kişinin sunulan hizmetlerden faydalanılacağı bilindiğinden dolayı hazırlıklarda ona göre eksiksiz yapılır.Bir restaurantta misafirlerle kurulan seviyeli ve samimi bir ilişki ne kadar önemliyse; rezervasyon da bu ilişkinin ilk ayağı olduğundan dolayı çok önemlidir.Rezervasyonu alacak kişinin düzgün bir diksiyonu, hitap kabiliyeti ve kibar olmalıdır.Rezervasyonu yapılan misafirin masası salon şefi tarafından belirlenerek hazırlığının yapılmasını sağlar.Şahsen rezervasyon, telefonla rezervasyon, yazılı rezervasyon şeklinde rezervasyon alınabilir.

2.Rezervasyonsuz konuklarda yapılacak işlemler:Eğer bir misafir rezervasyonsuz gelmiş ise diğer misafirler gibi karşılanır ve eğer salonda boş yer var ise masaya alınır.Eğer boş yer yoksa bu durum misafire uygun bir dille anlatılarak gerekirse sonraki günler için rezervasyon alınarak misafirin gönlü alınmaya çalışılır.

B.MASA YERLEŞİMİNDE DİKKAT EDİLECEK NOKTALAR
1.Rezerve edilen masalar postalara eşit miktarda dağıtılır.
2.Restaurantın en güzel bir yerinde birkaç masa boşbırakılmalı
3.Aynı saatte gelecek misafirler ayrı postalara oturtulmalı.
4.Gruplar için restaurantın bir köşesi ayrılmalı ve grup birkaç parçaya bölünmeli.
5.Aynı milletten misafirler bir araya yerleştirilmeli.
6.Siyasi ilişkileri bozuk ülke insanları mümkün olduğu kadar uzak masalara oturtmalı.
7.Gençler ve bekarlar yaşlılardan uzak bir yere yerleştirilmeli.
8.Nişanlılar ve yeni evliler için sakin masalar ayrılamalı.
9.İş yemekleri için sakin masalar ayrılmalı.
10.Rezervasyonsuz gelen misafirler yarım saat veya 45 dk. sonraki rezervasyonlar kontrol edilerek alınmalı.
11.İlk gelen misafirler için herkesin kolayca görebileceği yerlerde masalar ayrılmalı.

C.KONUKLARIN MASAYA OTURTULMASI
Rezervasyonu kontrol edilip masasına kadar getirilen misafirler önce bayanların sonra beylerin sandalyeleri çekilerek veya posta şefinin de yardımıyla her iki sandalye beraber çekilerek oturtulur.

D.KONUKLARIN OTURMASINDAN SONRA YAPILACAK İŞLEMLER.
Konuklar masalarına oturduktan sonra komi tarafından su ekmek ve tereyağı servisi yapılırken garson tarafından mönü takdimi yapılır.Daha sonra masadan belli bir müddet uzaklaşılarak misafirlerin karar vermeleri için süre tanınır.Daha sonra servis işlemlerine kuralına göre devam edilir.

E.MASADA İLK YAPILACAK İŞLEMLER

1.Ekmek Servisi
2.Tereyağı servisi
Yukarıda da anlatıldığı üzere masada ilk yapılacak işlem tereyağı ve ekmek servisidir.Tereyağları uygun kaplarına yerleştirildikten sonra ekmek tabağının ilerisindeki yerine, ekmeklerde servisin özelliğine uygun olarak maşa servisi ile ekmek tabağına veya ekmek sepetleri ile masanın ortasına konulur.

F.SİPARİŞ ALMA
Siparişler misafirin sağında durularak alınır.Fakat masadaki oturma düzenine göre uygun bir yerde durulabilir.Hiç bir zaman ev sahibinin karşısına ve masanın öbür tarafına geçilerek sipariş alınmaz.Mümkün olduğu kadar siparişi veren misafir ile alan görevli birbirine yakın olmalıdır.Sipariş esnasında ev sahibi bey ile muhatap olunur ve siparişler ondan sorulur.

1.Siparişleri kaydetme:Önce hanımların sonra beylerin siparişleri alınarak sipariş pusulasına kaydedilirken önce misafirlerin duyabilecekleri şekilde tekrarlanmalıdır.Sipariş pusulasında garson no misafir sayısı masa no ve tarih mutlaka eksiksiz olarak doldurulmalıdır.Yemekler sipariş pusulasına gruplar halinde yazılmalıdır.Ordovr çorba gibi birinci sırda servis edilecek yemekler yazıldıktan sonra bir satır boş bırakılarak diğer yemek grupları yine birer satır boş bırakılmak suretiyle kaydedilir.İçecekler ise pusulanın en altına alt sıradan yukarı çıkacak şekilde yazılır.

2.Sipariş fişlerini doldurmada dikkat edilecek noktalar:Sipariş alırken dikkat edilecek husuları şu şekilde sıralayabiliriz:
1.Öncelikle sipariş pusulası üzerindeki bilgiler eksiksiz doldurulmalı siapriş pusulası okunaklı bir yazı ile yazılmalıdır.
2.Sipariş alırken misafirlerle yakın ilgi kurulmalı yemek ve içecekler hakkında bilgi verilmelidir.
3.Akıcı ve anlaşılır bir dille konuşulma saygı kuralları dışına çıkılmamalıdır.
4.Yiyecek veya içecek seçiminde zorlanan misafirlere tavsiyelerde bulunmalı.
5.Sipariş alındıktan sonra anlaşılır bir şekilde tekrarlanarak teyid edilmeli.
5.Kullanılan kısaltmalar iyi bilinmeli:
Çok az pişmiş-Rare -R
Az pişmiş -Englısh -E
Orta pişmiş -Medıum -M
Çok pişmiş -Welldone -W gibi.

G-YEMEK SÜRESİNCE SERVİS
Servis hizmetleri esnasında yemek süresince dikkat edilmesi gereken başlıca nokta misafirlerin yemek içeceklerin bitip bitmediğinin kontrol edilmesi ve tekrar isteyip istemediğinin sorularak servis edilmesidir.Eğer misafirin içeceği veya yemeği bitmiş beklerse bu çok olumsuz bir izlenim yaratır.Bununla birlikte masadaki kültablası da sık sık kontrol edilip değiştirilmelidir.İzmaritler söndükten sonra çok pis bir koku yaratacakları için misafirlerin iştahının kaçmasına sebep olabilir.
Bunun dışındaki yapılacak işlemler belirlenen servis usulüne göre devam etmelidir.

VIII.KONUK İLE İLİŞKİLER ŞİKAYETLERLE İLGİLENME

A.SERVİS ELEMANININ KONUKLA İLİŞKİSİ
Servis personeli misafir ile konuşurken güler yüzlü bir şekilde devamlı misafirin yüzene bakarak, misafirin duyabileceği bir ses tonu ile konuşur. Mümkün olduğunca misafire ismi ile hitap edilir(Uğur Bey, Ayşe hanım...vs) Eğer ismi bilinmiyorsa kesinlikle siz diye hitap edilir.
Misafirle ilk karşılaştığında, yolda yürürken, her görüşte günün zamanına göre ‘iyi günler’, ‘ iyi akşamlar’ ‘merhaba’ gibi saygı ve nezaket gösteren sözcükler söylenir.
Servis personeli sadece misafirlerle değil kendi aralarında konuşurlarken de saygı ve nezaket ölçüleri içinde konuşurlar. Birbirlerine hitap ederlerken mutlaka ‘Bey’ veya ‘Hanım’ şeklinde birbirlerini çağırırlar. Özellikle misafir karşısında ‘Siz’ kelimesini başka bir arkadaşından isteği olduğunda dahi kullanılır. (Lütfen su bardağı getirirmisin)

1.Sorunların çözülmesinde dikkat edilecek noktalar
Misafirlerin sorunlarının çözülmesinde dikkat edilecek noktalar aşağıdaki gibidir.
a)Öncelikle misafirlerle konuşurken yukarıda da belirtilen nezaket kurallarına çok dikkat edilmelidir.
b)Misafirlerin sorunları dikkatle dinlenmeli, sorunun ne olduğu iyice anlaşılmalıdır
c)Sorun misafirden kaynaklanıyor olsa dahi kesinlikle misafire bu söylenmemelidir.Şartlar her ne olursa olsun karşımızdaki kişinin bizim misafirimiz olduğu unutulmamalıdır.
d)Sorun bizim çözebileceğimiz bir konu ise hemen çözüm sağlanmalı, eğer bizi aşan bir konu ise misafire ‘Efendim bu konu benim yetkim dahilinde değil ben sizi yetkili ile görüştüreyim’ deyip amirimize konu iletilmelidir.
e)Misafirlere sorunları ile ilgili olduğumuz hissettirilmeli bir üstümüze sevk ettiğimiz konular ile ilgili dahi misafirle konu hakkındaki gelişmelerle ilgili diyalog kesilmemelidir.
f)Unutulmamalıdır ki sorunu çözülen her misafir mutlu olacaktır ve işletmeden memnun ayrılacaktır.

B.RESTAURANTTA ÇIKABİLECEK PROBLEMLER

1.Yemekten şikayet:
Restaurantlarda sıklıkla karşılaşılabilecek problemlerden biriside yemeklerden şikayettir.Bu sunulan yemeğin misafirlerin damak tadına hitap etmemesinden, reçetedeki bir uygunsuzluktan. Pişirme tekniği yanlışlığından kaynaklanabilir.Böyle bir şikayeti önlemenin en önemli yolu siparişler alınırken misafirlere yemek hakkında gerekli bilgilerin verilmesinden geçer.Böylelikle misafir ne yiyeceğini bilir ve farklı bir beklenti içine girmez.Diğer sebeplerden kaynaklanan sorunlarda ise en yakındaki amire haber verilir ve misafirin şikayetçi olduğu konu hakkında detaylı bilgi verilir ki şef misafirle konuşurken gerekli bilgilere haiz olsun.Kaliteli işletmelerde bu sorunların önüne geçebilmek için belirlenen mönüdeki yemeklerin reçete ve pişirme teknikleri daha önceden belirlenmiş ve standart hale getirilmiştir.

2.Alkollü bir konuk:
Bu durumda bir misafirle karşılaşıldığı takdirde yapılması gereken ilk iş en yakındaki amirimize konuyu bildirmektir.Alkollü insanlar kontrollerini kaybettikleri için ne yapacakları belli olmaz.Bu nedenle devamlı olarak dikkatimiz bu misafirin üzerinde olmalıdır.Konuk nezaket kuralları çevresinde uyarılmalı, amirin bilgisi ve talimatı doğrultusunda kendisine daha fazla alkollü içecek servisi yapılmayabilir..Misafirin kendi başına yürüyemeyecek durumda olduğundan emin değil isek odasına kadar kendisine eşlik edilmelidir.

3.Uygunsuz kıyafetli bir konuk
Kaliteli işletmelerde ve özellikle akşam yemeklerinde misafirlerin restuarantlara gelmeleri ile ilgili kılık kıyafet kuralları vardır.Tüm misafirler restuarantara gelmeden konu hakkında bilgilendirilmelidir.Yemek esnasında uygunsuz kıyafetli bir konuk diğer misafirlerin iştahını kaçırabileceği gibi restaurantın havasını da bozar.Bu nedenle misafirler restuaranta gelişlerinde kendilerine hissettirilmeden kılık kıyafeti gözden geçirilmeli ve uygunsuz bir durum var ise uygun bir dille misafire gerekli uyarı yapılarak kıyafetindeki eksikliğin giderilmesi sağlanmalıdır.

4.Unutulan eşyalar:
Restaurantlara sıklıkla karşılaşılabilecek konulardan bir tanesi de unutulan eşyalardır.Bu durumda yapılacak şey unutulan eşya hemen salon şefine iletilmeli salon şefi de bu eşyayı resepsiyon veya housekeepınge teslim etmelidir.Bu işlemler işletmelerde basılı evrak sınıfına giren kayıp eşya formu; unutulan eşya formu gibi isimlerle adlandırılan formlar ile yapılmalıdır.Bir nüshası teslimatın yapıldığı departmanda diğer nüshası da teslimatı yapan departmanda kalmalıdır.

5.Kaza ile yiyecek içecek dökülmesi:
Konu başlığından da anlaşılacağı üzere verilen servis hizmetleri esnasında misafirlerin üzerine kaza ile yiyecek ve içecek dökülmesi gibi durumlarla karşılaşılabilir.Bu durumda yine en yakındaki amire durum bildirilir.Misafirin üzerinden çıkarmasında bir sakınca olmayan kıyafetler anında, misafirin üzerinden çıkaramayacağı kıyafetler ise daha sonra misafirin odasından alınarak çamaşırhaneye gönderilir ve temizliği yaptırılır.Misafirden özür dilenir ve kıyafet iade edilir.Elbise kullanılamayacak duruma gelmişse elbise tutarı misafire ödenir.
 
Name
Email
Comment
Or visit this link or this one